2024年是新中国成立75周年，是实现“十四五”规划目标任务的关键一年。为全面贯彻党的二十大精神，充分发挥消费对经济发展的基础性作用，助推高质量发展迈出坚实步伐，2024年全国消协组织消费维权年，主题为“激发消费活力”。“激发消费活力”年主题的含义是，各级消协组织要有力有效履行保护消费者合法权益法定职责，优化消费环境，让消费者敢消费、愿消费、乐享高品质消费，推动消费持续扩大。

　　2023年，区消保委共受理消费者投诉25197件，从投诉主要问题分析，服务类、服装百货类和交通工具类投诉数量位列前三。一起来看，有哪些典型案例。

　　2023年7月10日，区消保委联合区检察院按照《关于共同做好支持消费者起诉工作的若干意见》，邀请人民监督员在区检察院就消费者李先生（限制民事行为能力人）与某健身房消费纠纷案召开听证会。消费者李先生监护人、健身房负责人双方到场参加听证。

　　2023年4月19日，区消保委接到李先生家人代投诉，表示李先生有长达20年的精神病史，于2023年2月至4月累计在某健身房消费53万元，希望消保委能协助其办理退款。接到投诉后，消保委立即开展调查、调解和约谈。消费者李先生两个月里购买了20年会籍卡以及多次私教课程，在4月上旬充完最后一笔后，精神病发作，在上海市卫生中心住院接受治疗。在调解会上，李先生监护人表示，3月25日，监护人曾经到过健身房，告知李先生有精神疾病，以后不能再充卡。但之后，健身房又陆续让李先生充了20多万元。监护人表示，现又要照顾病人，又要维权，身心疲惫，可以退让一步。3月25日之前的可以扣除百分之三十手续费，之后的全额退款。消费者愿意承担9万元左右的损失，退款44万元。但健身房坚持按照正常消费行为办理退款，全部扣除百分之三十，即扣除16万元，退款37万元。消费者监护人不同意。在调解没有成功的情况下，事后区消保委又约谈了健身房相关人员，但健身房坚持按照全额百分之三十扣除。

　　2023年6月30日，区消保委启动《关于共同做好支持消费者起诉工作的若干意见》程序，与区检察院相关负责人、消保委法律顾问，就此案件疑难点进行分析讨论，并一致认为，虽然消费者在消费后获得法院的限制民事行为能力判决书，但根据就医记录、消费者家人描述，可以判定消费者在消费时处于精神异常状态，依据《民法典》第一百四十五条和第一百五十七条规定，支持消费者全额退款。因此，最终通过联合检察院，以支持消费者起诉的方式，召开听证会，在扣除李先生已消费过的金额后，其余全部返还，共计50万元。

　　李先生1995年起被诊断为精神症，随后每年均有上海市精神卫生中心的门诊或入院治疗记录。2023年5月30日，杨浦区法院宣告李先生为限制民事行为能力人，指定其母亲周女士为其监护人。李先生于2023年2月至4月，先后十多次通过刷银行信用卡，累计在该健身房消费高达五十三万余元。事后监护人对此消费不予认可，要求健身房终止合同并退款。最终通过听证方式，达成一致意见，健身房退款共计500594.60元，双方当场签订调解协议，达成庭前和解，退款于8月2日到账。

　　近日，消费者陈先生入住酒店退房时，酒店以毛巾污损为由要求其支付40元赔偿金。陈先生不认可，表示由于身体受伤，只是有两滴血滴到了毛巾上，并不是不可补救的污损，要求免除费用。

　　区消保委与商家取得联系后，商家表示每个房间有物品损坏赔偿标准告知单，毛巾需进行特殊消毒处理，且消费者退房时对40元费用并未提出异议，无法退款。区消保委协商提出，消费者先后十余次入住该酒店，未看到房间内有物品损坏赔偿标准告知单，商家也未口头告知过，且毛巾等物品使用后，酒店按照规定必须进行清洗消毒等处理，消费者行为并未造成商家额外损失。消费者当时支付费用，也并不代表商家收费行为合法。经多次协商，商家退还40元赔偿款。

　　此案例中，商家以房间内有付费标准告知单为由，在不能确保消费者是否知晓收费标准时，随意扩大赔偿范围，将自身须履行的清洗消毒等义务转嫁给消费者，加重消费者责任，侵犯了消费者的合法权益。

　　新版《上海市消费者权益保护条例》第十九条规定，经营者向消费者提供商品或者服务使用格式条款、通知、声明、店堂告示等的，应当以显著方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明；不得作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段等进行强制交易。

　　消费者赵女士来电投诉，其16岁儿子在其与爱人均毫不知情的情况下，向被诉企业运营的游戏充值4000元。与企业交涉无果，故投诉至区消保委，要求商家尽快退款。

　　区消保委收到投诉后，随即展开调解工作。消费者称因其与爱人工作繁忙，将手机交给其儿子用于居家上网课，得知其儿子在网络游戏中充值一事后，商家不处理，故投诉。商家表示，经核实，该游戏账号已实名认证且身份证为成年人信息，充值均需选择项目并输入密码等相关流程，不会自动扣费，角色登录、聊天记录不满足未成年人操作行为，且该账号角色每日在线小时，亦不符合未成年人使用手机行为，故无法退款。消费者表示孩子已经上初中三年级，其游戏水平已与成年人无异，稍后会提供证件信息及上课缺席等证据给到商家。

　　根据《合同法》第四十七条规定：“限制民事行为能力人只能独立订立纯获利益的合同或者与其年龄、智力、精神健康状况相适应的合同，订立的其他合同是效力待定的合同，必须经过他的法定代理人追认后，合同才能有效”。未成年人消费，属于限制行为能力人，可以进行与其年龄、智力相适应的民事活动，其他活动需要监护人追认才能确认其行为有效，否则监护人可以要求撤销。

　　游戏运营公司应严格依照国家法律法规设置防沉迷系统，认真落实实名认证，对认证为未成年人的用户，必须要坚决执行时段、时长控制以及游戏消费金额限制，严格履行监管职责，不能让防沉迷系统形同虚设。同时，提醒广大消费者，切实履行家长监护职责。应当对未成年子女进行有效的引导、必要的教育，并妥善保管好自己的身份证件和账户支付密码等信息，留意银行交易信息，避免发生未成年人未经许可进行大额网络游戏充值问题。

　　随着商业市场对人才要求的提高，各类教育培训机构也如“雨后春笋”般层出不穷，但与之相伴的“报班容易退费难”却成为消费者面临的共同难题。有的人在长时间的等待中逐渐失去了耐心，主动放弃权利；有的人则还在尝试以各种方式来维权。

　　2023年4月，王女士支付了9800元，报名参加6天5晚线条眉课程半岛官网，但一直未去学习，后王女士主动向培训机构申请退款，与对方多次交涉未果，向区消保委求助。接到消费者王女士的投诉后，区消保委联系被诉方负责人，转诉了消费者的来电诉请，该负责人表示当初签协议时已经明确：“自协议签订之日起，非公司原因概不受理退款事宜”“优惠课程不接受任何原因退费，可转让课程”。区消保委对于该负责人的说法并不认同，《消费者权益保》第二十六条指出：经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。

　　经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。最终该负责人同意了王女士的退款申请。

　　2023年2月，王女士与某家具厂签订了全屋定制合同，安装后发现报价和最后实际支付的单价部分有出入，面积计算错误导致总价错误，当即就与商家联系，要求其处理，商家同意核实后给答复，但迟迟不给任何回复，后再次联系商家就不作理睬。故于2023年10月16日向上海市消保委投诉，要求按实际面积计算费用，将多收的费用退还。

　　嘉定区消保委接到消费者投诉后了解到，消费者表示公司设计师承认多算了面积导致多收了费用，但公司负责人却置之不理，一直不予处理。区消保委认为：双方已签订合同，合同写明面积和价格，且公司设计师也承认计算有误，就应该退还多收的钱款，不应该推诿不处理。经多次联系，最终商家将多收的费用1000元，以微信转账的方式，转给了消费者。

　　近年来，由于全屋定制在外观和功能上能更好地满足消费者的个性化需求，因此深受广大消费者的欢迎，家具行业兴起一波“全屋定制”热潮。然而，由于标准缺失，定制家具在火爆的同时，也暗藏不少陷阱。在签订全屋定制合同前半岛综合，消费者最好先了解一下主流品牌全屋定制的材料和价格，避免上当受骗。如果对计价方式有疑问，可要求销售人员列明一张标注定制家具尺寸、内部结构、材料、五金件的详细清单，并就质量、色差、售后等问题与商家明确商定，并写入合同；产品交付、安装后，要仔细查验样式、颜色、材质等是否与约定、设计图相符，是否有相关质量检验证明、零部件是否缺损、板材是否开裂；当自身合法权益受到侵害时，消费者要按照法律赋予的维权途径，及时维权。在发生定制家具纠纷时，要与商家进行协商，协商不成的，应留存好相关证据，及时向有关部门进行投诉，维护自身权益。