国务院新闻办公室定于2024年4月9日（星期二）上午10时举行国务院政策例行吹风会，市场监管总局副局长柳军和最高人民法院、司法部、国家网信办、中国消费者协会有关负责人介绍《中华人民共和国消费者权益保实施条例》有关情况，并答记者问。

　　女士们、先生们，大家上午好！欢迎出席国务院政策例行吹风会。近日《中华人民共和国消费者权益保实施条例》已经正式发布，为了帮助大家更好地了解相关情况，今天的吹风会我们邀请到市场监管总局副局长柳军先生，请他向大家介绍《条例》有关情况，并回答大家关心的问题。出席今天吹风会的还有：最高人民法院民事审判第一庭庭长陈宜芳女士，司法部立法二局负责人郭启文先生，市场监管总局执法稽查局局长况旭先生，国家网信办网络法治局负责人尤雪云女士，中国消费者协会副秘书长王振宇先生。

　　各位记者朋友们，大家上午好！今天很高兴就《消费者权益保实施条例》和大家做一个现场交流，首先感谢大家长期以来对市场监管部门和消费者权益保护工作的关心和支持。大家知道，柴米油盐维系万家安宁，衣食住行关乎百业繁荣，保护消费者权益就是呵护民生福祉、保护经济活力、维护公平正义，对推动高质量发展和保障高品质生活，意义非常重大。党中央、国务院一直高度重视加强消费者权益保护，习总多次作出重要论述，比如说去年强调“使居民有稳定收入能消费、没有后顾之忧敢消费、消费环境优获得感强愿消费”，在中央经济工作会议上要求“优化消费环境”。今年的《政府工作报告》提出“实施 ‘放心消费行动 ’，加强消费者权益保护”，并列入了国务院今年的重点工作。《条例》的出台，可谓正逢其时，为新征程上推进消费环境建设强化了法治保障。

　　大家知道，保护消费者权益是我们全社会共同的责任，需要立法、执法、司法多环节同向发力，需要政府、市场、社会多方面协同共治，这就需要有一个公平、透明、可预期的法律体系，为各方提供行动指引、平衡权利义务、促进多赢共赢。《消费者权益保》就是其中的基本法，1994年实施以来，深刻影响了市场经济和社会生活的方方面面，可以说是一部家喻户晓的法律。2013年第二次修订以来，随着我国新型消费的蓬勃发展，一些新的问题也不可避免地相伴而生，同时传统消费也有一些老大难问题还没有得到根本解决。为了增强消法的可操作性，有效回应社会关切，市场监管总局配合司法部起草出台了《条例》。《条例》的起草过程也是一个普及消费理念、凝聚消保共识的过程，带动了金融、电商、直播、物业、维修、快递、网约车等不少领域消保立法的完善。作为消法的第一部配套行政法规，《条例》起到了承上启下、辐射带动的作用，在我国消费者权益保护事业发展历程上具有重要里程碑意义。

　　《条例》坚持问题导向、系统观念，重点在细化经营者义务、强化国家保护、完善争议解决等方面作出了一系列的规定，我们总结了一下，有五个方面的亮点。一是以人为本。全面加大了对消费者安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、安宁权、个人信息等保护力度，既是权利保障，也是行动指南。二是统领各方。作为基础性的、综合性的一般法，各领域的经营行为都要遵循其规定；作为倾斜保护消费者的特殊法，各行业的规章制度都要符合其精神。三是与时俱进。对预付式消费、直播带货、“一老一小”、“霸王条款”、“刷单炒信”、“大数据杀熟”、自动续费、强制搭售等新领域新问题，作出了专门的规定。四是关口前移。完善消费纠纷先行和解、行政调解、多元化解等机制，把更多纠纷化解在源头、消灭在萌芽状态。五是社会共治。强化社会监督和信用约束，更好发挥消费者以及消协组织的作用，同时明确反对滥用权利、恶意维权。《条例》的出台将更好支持消费者依法维权，更好指引经营者依法经营，更好推动消费市场繁荣发展。

　　今年是消法实施30周年，《条例》也将于7月1日起正式生效。但是，消费环境建设永无止境，消费者权益保护永远在路上。市场监管总局作为国务院消费者权益保护牵头部门，将会同有关部门一体推进“一法一条例”落实，全力打造“放心消费在中国”的美好蓝图，努力让诚信成为市场底色，让公平成为消费基石，让造福百姓的制度落地见效，可感可及，把工作真正做到群众的心坎上。下面，我愿意回答记者朋友们的提问，谢谢！

　　《条例》中多次提到加强监管和自律，特别是第3条提到建立和完善消费者权益保护共同治理体系，能否具体介绍一下这一共同治理体系将达到什么样的效果？谢谢。

　　谢谢您的提问，这个问题我来回答。消费者权益保护是一项复杂的系统工程，涉及诸多参与主体。各方之间既有良性互动，也有交叉冲突；既带来了“众人拾柴火焰高”的助力，也给我们统筹协调各方利益提出了更高的要求。《条例》明确要形成经营者守法、行业自律、消费者参与、政府监管和社会监督相结合的共同治理体系，主要从三个方面发挥作用。

　　一是要让市场运行更有序。《条例》围绕落实经营者主体责任，对消法规定的经营者各项义务进行了细化。比如，围绕保障消费者人身财产安全，规定除了一般的商品服务外，赠品也要安全，“免费不免责”。比如，围绕真实披露信息，列举了虚假宣传的常见情形，还规定了不得虚构或者夸大治疗、保健、养生等功效诱导老年人消费，替我们消费者守好养老钱。再比如，围绕保护消费者安宁权，规定不能擅自发送“推销信息”，也不能擅自拨打“推销电话”，我估计在座很多记者朋友都收到过。通过这一系列更清晰的合规指引和更明确的法律责任，让市场更加有序、让经营更加规范，预防市场失灵、减少消费侵权。

　　二是让政府保护更加有力。行政保护是消费者权益保护的重要方面，是国际共识，更是中国特色社会主义制度的优势所在。《条例》强化政府牵头作用，规定各级政府都要加强对消费者权益保护工作的指导，具体就是要组织、协调、督促有关行政部门做好消费者权益保护工作。同时，《条例》细化了有关行政部门职责，比如要求及时处理投诉举报，开展消费预警和风险提示，加大监管执法力度，加强对经营者的普法宣传、行政指导和合规指引等，规定了一系列职责。这些规定将有助于更好地形成齐抓共管的政府合力，更好地发挥政府在消费维权方面的职能作用。

　　三是要让社会监督更加有效。大家知道，保护消费者权益是我们全社会共同的责任，离不开强大的社会监督。社会监督的力量比我们一般的监督力量更为强大。《条例》走新时代群众路线，首次将消费投诉信息公示上升为法定义务，创新了消费领域信用体系，让我们14亿消费者成为无所不在的监督力量。同时，《条例》还对社会组织作用的发挥作了明确规定，比如，强化了消协组织的公益监督、公益诉讼职责，明确要求行业协会商会加强行业自律，发挥好作用。同时，鼓励和支持大众传媒加强监督，让我们共同营造保护消费者合法权益的良好氛围。

　　下一步，市场监管总局将会同社会各界全面开展放心消费行动，全面树立消费者优先的政策取向，全面建设消费友好型社会，积极构建放心消费环境共治格局。谢谢！

　　当前，消费者在合法权益受到侵害的时候，往往要付出较高的维权成本才能获得救济，同时我们也看到，一些恶意维权引发了社会关注。请问《条例》在消费争议解决方面有哪些完善？谢谢。

　　谢谢这位记者的提问。发生消费纠纷怎么办，这是每一个消费者最关心、最现实的问题。没有后顾之忧敢消费，就要有公正高效的维权渠道，《条例》完善了消费争议的解决机制。

　　首先，注重源头和解。与经营者协商和解是对消费者最便捷、对全社会最经济的方式，经营者是消费维权的第一责任人。《条例》要求经营者落实首问负责，“谁销售谁负责”“谁服务谁负责”，消费者有权直接找销售者、服务商。我们也鼓励先行赔付，商场、平台、景区等在入驻商家拒不履责时，先向消费者垫付。引导在线争议解决，目前全国已经有16.6万家企业入驻了全国12315平台，先行和解成功率53%，比传统的调解提速将近10天，改善了维权体验。

　　其次，加强行政调解。行政调解量大面广，化解了大量纠纷，深受群众信赖。法律把行政调解作为争议的解决渠道，就是让政府帮助消费者解决纠纷，真正案结事了，而不仅是查处违法行为。《条例》首次规定有关行政部门受理投诉后，经营者和消费者同意调解的，应当依据职责及时调解，也体现了“谁主管谁维权”的一种取向。还规定了投诉的受理要件、时限、委托调解、鉴定检测等程序，比如重大、复杂、涉及众多人的消费争议，可以纳入政府的抽查检验，“鉴定一次、解决一片”，这也缓解了消费者经常反映的鉴定贵、鉴定难的痛点。

　　最后，规范消费索赔。消费纠纷是市场经济成长的烦恼，我们始终畅通诉求渠道，支持社会监督，实行举报奖励，“打假人人有责”。但近年来恶意索赔蔓延，破坏营商环境、滥用公共资源，还妨碍普通消费者维权。有的夹带、掉包、造假，被公安机关查获，有的以“碰瓷”瑕疵为业，一本万利。去年，市场监管系统接受投诉1740.3万件，我们算了一下，参与投诉的人均1.8件，而有人投诉超过3000件。我们认为，消费者和经营者都是市场的重要参与者，双方都要秉持诚实信用原则、在法治轨道内开展民事活动。《条例》首次规定，投诉举报应当遵守法律、法规和有关规定，不得牟取不正当利益，侵害经营者合法权益，扰乱市场经济秩序；骗取赔偿、敲诈勒索的要承担行政责任乃至刑事责任；惩罚性赔偿、行政处罚制度要准确适用，避免“小错大赔”“小过重罚”。

　　民有所盼、政有所为。小诉求连着大民生，我们将持续完善消费争议解决渠道，不断提升消费者的获得感。谢谢！

　　作为消保法的首部配套行政法规，此次出台的《条例》对于司法审判会带来哪些影响？另外，最高法将从哪些方面发力贯彻实施《条例》的规定，同时加强对消费者权益的司法保护？谢谢。

　　谢谢您的提问。首先，《条例》进一步明确了消费者的权利和经营者的义务，有利于营造良好的市场环境，防范消费纠纷的发生。其次，《条例》畅通投诉举报渠道、强化调解等，有利于构建多层次、高效率的消费纠纷化解机制，促进诉源治理。再次，《条例》完善惩罚性赔偿、预付式消费、七日无理由退货等制度，为人民法院提供新的裁判依据。《条例》第49条第1款首次明确，商品或者服务的标签、标识、说明书、宣传材料等存在不影响商品或者服务质量，且不会对消费者造成误导的瑕疵的，经营者不承担惩罚性赔偿责任，这对人民法院审理消费欺诈案件具有重要的规则意义。

　　一是加快制定《关于审理食品药品惩罚性赔偿纠纷案件适用法律若干问题的解释》。《条例》既保护消费者权益，也惩治敲诈勒索行为，与最高人民法院正在制定的食品药品惩罚性赔偿司法解释理念一致。司法解释征求意见稿明确支持消费者依法维权，规范“知假买假”者索赔行为，打击敲诈勒索等违法索赔行为，让消费者放心消费，让经营者安心经营。

　　二是完善预付式消费裁判规则。《条例》第22条对预付式消费中经营者应当订立书面合同、不得降低商品或者服务质量、退还预付款余额等义务作出规定。最高人民法院拟就预付式消费的责任主体、合同效力、合同解除、退款付息、消费欺诈等问题完善裁判规则，引导经营者诚信经营，维护消费者合法权益。

　　三是与行政机关建立沟通协作机制。《条例》完善了行政机关执法规范和司法机关裁判规则，为加强执法与司法协作创造了条件。最高人民法院正在与市场监管总局等行政机关协商建立和完善沟通协作长效机制，通过信息交换、司法建议、诉调衔接等方式，形成法治合力，为群众买得放心、吃得安心、用得舒心营造良好法治环境。

　　四是充分发挥消费公益诉讼作用。《条例》对消费公益诉讼作出专门规定。最高人民法院积极参与公益诉讼立法，推动完善消费公益诉讼制度，降低消费者维权成本。

　　此外，最高人民法院正在就网络打赏、网络直播营销、在线预定、消费者个人信息保护等问题开展调研，下一步将通过适时发布典型案例、制定司法政策等方式不断加大对消费者权益的司法保护。谢谢！

　　我们现在发现直播带货越来越火，但同时虚假营销的行为也在不断发生，请问《条例》如何细化对网络直播营销活动以及直播平台经营行为的监管？谢谢。

　　谢谢您的提问。直播带货创新了消费场景，丰富了消费供给，但由于“台前幕后”主体多，“人货场”链条长，“线上线下”管理难，消费者举证难，导致虚假营销、货不对板、退货困难等问题比较突出。近五年，直播电商市场规模增长10.5倍，同时，投诉举报的增幅高达47.1倍，明显高于传统电商，说明发展和规范还不平衡。《条例》对网络消费作了五个方面的规定，这些对直播带货同样适用。在此基础上，针对直播的特性和突出问题，《条例》还作出了多方面的规范。

　　在强化信息披露方面，《条例》规定经营者通过网络、电视、电话、邮购等方式提供商品服务的，应当在其首页、视频画面、语音、商品目录等处以显著方式标明或者说明其真实名称和标记。由其他经营者实际提供商品服务的，还应当向消费者提供该经营者的名称、经营地址、联系方式等信息。直播带货必须说清楚“谁在带货”“带谁的货”，这也是营销的前提和底线。

　　在完善平台管理方面，《条例》规定，直播营销平台经营者应当建立健全消费者权益保护制度，明确消费争议解决机制。发生消费争议的，直播平台经营者应当根据消费者的要求提供直播间运营者、直播营销人员相关信息，以及相关经营活动记录等必要的信息，“三无产品”往往是经营者名称、地址、联系方式都没有，平台应当严格落实身份核验和日常管理责任，在发生消费争议时，积极协助消费者维权，切实改善售后体验。

　　在规范营销行为方面，《条例》规定，直播间运营者、直播营销人员发布的直播内容构成商业广告的，应当依照《广告法》的有关规定履行广告发布者、广告经营者或者广告代言人的义务。《条例》通过将规范性文件《网络直播营销管理办法》中的相关内容上升为法定义务，明确了平台、直播间和主播“人人有责”。谢谢！

　　《条例》的发布和即将实施，标志着我国消费者权益保护进入一个新的阶段，能否介绍一下该《条例》出台的主要背景和政策制定的初衷，旨在解决哪些现存的主要问题呢？谢谢。

　　首先谢谢您的提问。消费者权益保护事关广大人民群众的衣食住行和切身利益，《消费者权益保》出台后，先后作过两次修正。近十多年来，我国经济社会快速发展，尤其是平台经济等新业态、新模式不断涌现，消费者权益保护工作面临一些新情况新问题。在传统消费领域，虚假宣传、“霸王条款”、预付款“退款难”“卷款跑路”等问题比较突出。在网络消费方面，经营者滥用技术手段、平台规则、自身优势等，侵犯消费者权益的事情多有发生。网络虚假营销、直播带货中的假冒伪劣以及“价格歧视”“大数据杀熟”等问题引发广泛关注。对于这些问题，有的现行规定比较原则，有的还存在制度上的空白，有必要通过制定实施条例，细化补充和完善消费者权益保的相关规定，进一步健全消费者权益保护的法律制度体系。

　　司法部会同市场监管总局在立法过程中，坚持以习新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心，聚焦当前消费者关注的痛点堵点难点问题，在《消费者权益保》的基本框架内完善相关规定。一是细化和补充消费者权益保的有关规定，对经营者保障消费者人身财产安全、缺陷产品处理、明码标价、使用格式条款等义务，以及老年人、未成年人消费者权益保护等方面的义务作了进一步细化和补充。二是完善网络消费相关规定，规定经营者不得强制消费者购买商品或者接受服务，不得实施“价格歧视”“大数据杀熟”。直播营销平台经营者应当依法履行消费者权益保护义务。三是规范预付式消费经营活动，明确了经营者收取、退还预付款的有关规则等。四是强化政府消费者权益保护职责，规定有关行政部门应当及时处理消费投诉举报，加大监督检查和执法力度。五是明确了消费者协会的履职要求，充分发挥消费者协会在保护消费者合法权益方面的积极作用。

　　此外，在强化消费者权益保护的同时，更加注重重塑良好市场经营秩序。比如，针对多年来社会各方面高度关注的投诉举报和惩罚性赔偿适用等问题，《条例》在畅通投诉举报渠道、健全受理机制的同时，强调消费者应当依法维权，不得利用投诉举报牟取不正当利益。明确了不适用于惩罚性赔偿的具体情形；同时，规定对于通过夹带、掉包、造假、捏造事实等方式骗取赔偿或者对经营者敲诈勒索的，依照治安管理处罚法等有关法律予以处理。《条例》在进一步明确经营者义务的同时，也为经营者合法经营创造良好市场环境。谢谢！

　　随着平台经济不断发展，消费者权益保护也出现了一些新的问题，虚假营销、“大数据杀熟”半岛最新、自动续费、退款难等问题受到了广泛关注。请问《条例》对于规范网络消费有哪些新的规定？谢谢。

　　谢谢您的提问，这个问题我来回答。根据有关方面统计，截至去年底，我国网购用户超过了9亿人，在线亿人，实物商品网上零售额占社会消费品零售总额的27.6%，与此同时，相关诉求也快速增长，去年全国网络消费诉求占全部诉求的56%，超过一半，成为影响消费者获得感的重要因素。《条例》针对网络消费存在的问题，为更好地保障消费者的知情权和选择权，作出了一系列新的规定。

　　一是禁止“刷单炒信”。一些经营者“批量点赞”“虚假种草”“虚构测评”“好评返现”“删除差评”等行为，损害了公平竞争和公平交易。《条例》规定，经营者不得虚构交易信息、经营数据，不得篡改、伪造、隐匿用户评价等，防止欺骗、误导消费者。

　　二是禁止“强制搭售”。一些经营者扫码支付强制注册、在线订票代金券等行为，侵犯了消费者自主选择权。《条例》规定，经营者不得利用技术手段，强制或者变相强制消费者购买商品、接受服务。经营者通过搭配、组合等方式提供商品服务的，应当以显著的方式提请消费者注意。

　　三是禁止“大数据杀熟”。大家知道，“童叟无欺、真不二价”，不但是中国传统的商业道德，也是现代市场的交易底线。如果经营者根据消费者的使用习惯、兴趣爱好、支付能力、议价条件等进行歧视性定价，很可能损害消费公平。所以《条例》规定，经营者不得在消费者不知情的情况下，对同一商品服务在同等交易条件下设置不同的价格或者收费标准。这也是我们国家在行政法规中首次对差异化定价进行规范。

　　四是规范“自动续费”。现在网站和APP的各种付费会员越来越多，有的首月优惠、次月高价，有的默认勾选、擅自扣款，还有的跳转了五六步都没法取消，让消费者防不胜防。《条例》规定，相关经营者应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费前，分两次以显著的方式提请消费者注意，同时还应当为消费者提供显著、简便的随时取消或者变更的选项。

　　五是保障“无理由退货”。七日无理由退货已经成了我们网购的标配，但是仍然有一些商家以各种理由推托。《条例》规定，经营者不得限缩法定的无理由退货范围；对不适用无理由退货的商品，应当以显著的方式进行标注，提示消费者在购买时确认，不得作消费者默认同意的选项。同时，未经消费者确认，不得拒绝无理由退货。

　　下一步，市场监管总局将会同相关部门，针对网络消费可能会不断出现的新情况、新问题，持续优化网络消费环境，更好维护广大网络消费者的合法权益。谢谢！

　　霸王条款是消费者碰到的常见问题，许多网友遇到过“订单不退不换”、“注册视为同意”、“管辖仅限本地”等不公平格式条款，请问《条例》对此有什么规定？谢谢。

　　谢谢您的提问。霸王条款屡见不鲜，相信在座的很多记者受到过霸王条款的侵害，这也是消费领域的顽疾恶霸，冲击公平正义，侵蚀消费基础，消费者对此深恶痛绝。近年来，不仅传统服务的潜规则屡受诟病，演出订票、在线旅游、在线文娱、网购快递、医疗美容等新业态成为了重灾区。2022年，中国消费者协会调查显示，近九成的消费者遇到过霸王条款。2023年，全国12315平台接收相关诉求24.1万件，是2021年的3.3倍。小切口涉及权利义务、责任风险的大调整。《条例》对霸王条款予以了重点关注，在消费者权益保的基础上做了细化。

　　《条例》规定经营者不得利用格式条款不合理地免除或者减轻其责任、加重消费者的责任或者限制消费者依法变更或者解除合同、选择诉讼或者仲裁解决消费争议、选择其他经营者的商品或者服务等权利。2023年，市场监管总局颁布了《合同行政监督管理办法》，规定经营者采用格式条款与消费者订立合同，应当以单独告知、字体加粗、弹窗等显著方式提醒消费者注意商品或者服务的数量、质量、价款或者费用、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。对格式条款不得包含的内容也作了详细的列举。

　　在经济生活当中，有的以行业惯例为名肆意拒绝退订或者收取高额的违约金，个别演出订票平台的纠纷数量甚至位居全国所有企业前列。有的限定消费争议只能仲裁解决，排除了投诉、起诉等其他解决方式，增加了消费者的维权成本。有的限定消费争议只能由经营者住所地法院管辖，排除了消费者选择合同履行地、侵权行为地起诉的权利，提高了消费者维权门槛。还有，“会员办卡容易退卡难”、“套餐升级容易降级难”、“账号注册容易注销难”等，这些问题引起了广大消费者强烈不满，应当及时纠正。

　　下一步，我们将大力开展民生领域“铁拳”行动、守护消费专项执法行动，瞄准霸王条款，纠正一批、查处一批、曝光一批，切实改善消费体验。进一步用好全国合同示范文本库，已经收录各类合同示范文本565种，欢迎大家查询使用。我就回答这些，谢谢！

　　如今消费者越来越关注个人信息保护，一些APP过度采集使用个人信息成为近年来的热点问题，请问对此《条例》是如何规定的？谢谢。

　　谢谢提问。我国高度重视个人信息保护，2021年就制定实施了该领域的基础性法律《个人信息保》，落实该法的要求，《条例》第23条从三个方面规定了经营者保护消费者个人信息的义务。

　　一是经营者在提供商品或服务时，不得过度收集消费者个人信息，不得采用一次概括授权、默认授权等方式，强制或者变相强制消费者同意收集、使用与经营活动无直接关系的个人信息。经营者处理消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要和诚信原则，不得通过误导、欺诈、胁迫等方式处理个人信息。要遵守目的明确原则，具有明确合理的目的，并与处理的目的直接相关。要遵循最小化处理原则，采取对个益最小影响的方式，限于实现处理目的的最小范围，不得过度收集。要遵循公开透明原则，公开个人信息处理规则，明示处理目的、方式和范围。还应当遵守以“告知—同意”为核心的个人信息处理规则，在消费者充分知情的前提下，自愿、明确作出同意后，方可处理个人信息。而且，消费者有权撤回同意，不得以消费者不同意或者撤回同意为由拒绝提供商品或者服务。2021年，国家网信办、市场监管总局等四部门联合制定了《常见类型移动互联网应用程序必要个人信息范围规定》，明确了39种常见类型APP的必要个人信息范围，规定APP运营者不得因用户不同意收集非必要个人信息而拒绝用户使用APP基本功能服务。比如说，大家肯定都经历过网购，网购的基本功能服务就是购买商品，必要个人信息范围包括：注册用户的移动电话号码，也就是我们的手机号；收货人的姓名、地址、联系电话；支付时间、支付金额、支付渠道等支付信息。如果超出这些的话，比如像人脸识别，那样就是过度收集了，不是必要个人信息了。

　　二是经营者处理敏感个人信息的，应当符合有关法律、行政法规的规定。什么是敏感个人信息呢？敏感个人信息是指一旦泄露或者非法使用，容易导致自然人的人格尊严受到侵害或者人身财产安全受到危害的个人信息，包括生物识别、宗教信仰、特定身份、医疗健康、金融账户、行踪轨迹等信息，以及不满14周岁未成年人的个人信息。只有在具有特定目的和充分的必要性，并采取严格保护措施的情形下，方可处理个人敏感个人信息，并且应当取得消费者的单独同意或者书面同意。如果处理不满14周岁未成年人个人信息的，应当取得未成年人的父母或者其他监护人的同意，还要制定专门的个人信息处理规则。

　　三是经营者应当依法保护消费者的个人信息。经营者应当保障消费者在个人信息处理活动中的知情权、决定权，包括查阅复制权、更正补充权、删除权、解释说明权等，建立便捷的消费者行使权利的申请受理和处理机制。经营者不得非法出售、提供或者公开消费者的个人信息，应当采取必要措施保障个人信息安全，防止未经授权的访问以及个人信息的泄露、篡改、丢失，发生或者可能发生个人信息泄露、篡改、丢失的，经营者应当立即采取补救措施，并通知履行个人信息保护职责的部门和消费者。谢谢！

　　消费者协会是连接消费者与经营者、行业协会和行政部门的桥梁和纽带，请问消费者协会接下来将采取哪些措施，依法履行职责，更好维护消费者权益？谢谢。

　　谢谢您的提问，感谢对消费者协会的关心。为维护消费者权益，《条例》对加强消费者协会组织建设和更好发挥消协组织作用提出了新要求。

　　一是明确各级人民政府应当加强消费者协会组织建设，对消费者协会履行职责予以必要的经费等支持。40年来，消费者协会与广大消费者建立了密切联系，受到人民群众信赖。当前，个别地方出现消协组织减少的趋势，《条例》规定将有利于推动基层消协组织建设，为及时解决消费者的急难愁盼打牢基础。

　　二是明确有关行政部门应当认真听取消费者协会的意见和建议，及时调查处理所反映的问题并予以回复、告知。消协组织在开展社会监督中，通过消费者投诉、舆情监测等发现消费侵权问题或者意见比较集中的“吐槽”，反映给有关行政部门并推动及时处理，有利于消费侵权问题得到有效解决。

　　三是细化了消费者协会的监督引导手段，进一步丰富法定职责“工具箱”和“组合拳”。一方面，可以树立保护消费者合法权益的典型，总结、推广经验做法，引导企业合规。另一方面，可以开展比较试验、消费调查、消费评议、投诉信息公示、对投诉商品提请鉴定、发布消费提示警示等，对商品和服务进行社会监督。

　　四是明确经营者应当接受消费者协会的监督。消费者协会可以通过提出改进意见或者指导谈话督促有关经营者、行业组织加强消费者权益保护。为解决消费投诉，消费者协会开展调查时，可以约请有关经营者到场陈述事实意见、提供证据资料等，经营者在这些方面应当积极配合。

　　五是规定有关行政部门经消费者和经营者同意，可以依法将投诉委托消费者协会调解。消费者协会接受委托调解，将有利于缓解行政部门投诉处理压力，将更多力量用于监管执法；同时，可以充分发挥消费者协会联系广泛、密切的优势，为消费者提供更加简便、成本更低的调解服务，有效化解纠纷。除传统的消协组织、维权站点线平台上线试运行，为消费纠纷的和解、调解提供了新渠道。

　　下一步，全国消协组织将做好《条例》的宣传者、践行者、推动者、维护者，发挥好消法和《条例》赋予的法定职责和作用，凝聚全社会的合力，共同维护好消费者的合法权益。谢谢！

　　近年来，消费者对于预付式消费中的违约、服务缩水、退款难甚至卷款跑路事件反映突出，请问《条例》对于规范预付式消费有哪些规定？谢谢。

　　谢谢您的提问。近年来，预付式消费种种乱象成为老百姓的烦心事和放心消费的堵点，规范预付式消费也是这次《条例》立法的一个重点。刚才，司法部的郭启文先生和最高法的陈宜芳女士也都提到了这方面的内容，我借这个机会再具体说明一下。《条例》主要是从三个方面进一步强化了经营者的义务：

　　一是设立“书面合同”的义务。经营者应当与消费者订立书面合同，约定商品或者服务的具体内容、价款或者费用、预付款退还方式、违约责任等事项，通过书面合同的形式，强化对经营者遵守承诺的约束，降低消费者维权时的举证难度。

　　二是强化“按约履行”的义务。经营者应当按照与消费者约定提供商品或者服务，不得降低商品或者服务质量，不得任意加价。如果经营者没有按照约定提供，应当按照消费者要求履行约定或者退还预付款。针对经营者降低质量、偷工减料、服务缩水等情形，《条例》首次赋予了消费者合同解除权，而且经营者要退的不仅仅是预付款的余额，而是要根据合同履行情况和违约情况来定。

　　三是明确“事中告知”的义务。经营者出现重大经营风险，应当停止收取预付款；经营者决定停业或者迁移服务场所的，应当提前告知消费者，继续履行义务或者退还没有消费的预付款余额。即使经营者没有主观的过错，也将导致合同无法履行或者显著增加消费者履行成本，《条例》同样也赋予了消费者合同解除权。

　　此外，虽然押金是担保而非预付款，但同样有“预付”的形式和风险，也容易引发退款纠纷，所以这次《条例》对押金也作了相应的规定，要求经营者应当事先与消费者约定退还押金的方式、程序和时限，不得对退还押金设置不合理条件，符合条件的要及时退还。消费者违约时，经营者扣除押金应当以实际损失为标准，而不是简单的“全有全无”半岛全站。

　　需要强调的是，预付费消费是一种商业模式，涉及到各行各业，有关行政部门在各自的领域内加强日常监管，查处违法行为，处理消费投诉。比如，单用途商业预付卡由商务部门主管，教育、体育、文化旅游、卫生健康、交通运输也都有相应的职责，《条例》为预付式消费设立了专门罚则，明确由各有关行政部门进行处罚；对于预收费用后卷款跑路的，还将依法列入严重违法失信名单。谢谢！